[Geschlossen] @kobraa

Wenn der Kundenservice sagt: "Wir können dazu keine weiteren Informationen geben.", dann kann der Moderator oder CM sich da gar nichts stellen.

Das Mitglied wurde ja sogar vom Kundenservice aufgefordert, sich bei weiteren Fragen an den Kundenservice zu melden.

Keine Frage: Das Ticket ist nicht optimal, da sich die beiden Aussagen ("keine Infos"; "gern weitere Fragen") oberflächlich gesehen widersprechen. Da hätte man vermutlich besser antworten können.

Im Forum jedoch wurde entsprechend der Möglichkeiten meiner Meinung nach sehr gut gehandelt. Richtig schlimm ist so ein global ja nicht - das Mitglied kann nach wie vor alles im Hintergrund klären, wenn es möchte.

Original von Xantos
Im Forum jedoch wurde entsprechend der Möglichkeiten meiner Meinung nach sehr gut gehandelt.

OK, das sehe ich halt ein wenig anders, aber werde das mal so akzeptieren, da ich ja bereits erläutert habe, warum ich da anderer Meinung bin.

So let's agree to disagree.

wollt nur ma deinen selbstlosen einsatz hier loben, desert

ich seh das genauso. kobraa's verhalten unangemessen und seine kritik wahrscheinlich nicht gerechtfertigt, ja. aber der umgang mit kritik leider wie so oft völlig verständnislos und nicht sehr souverän.

dass man sich als kunde schnell mal vor den kopf gestoßen fühlen kann, bei der art wie hier oft probleme abgehandelt werden (kurzes statement, das nicht wirklich weiterhilft, und instaclose, so dass man nichtmal mehr nachhaken kann, außer... ja außer man erstellt einen weiteren thread; der dann wieder instaclosed wird).

beim kundenservice über die tickets ist das leider noch schlimmer. man wird halt echt nur mit standardtextbausteinen abgehandelt, die oft sogar komplett an der frage vorbeigehen. hab vom kundenservice noch nie ohne mehrmals nachzuhaken eine zufriedenstellende antwort gekriegt. und auch dann meist nicht. irgendwann gibt mans eben auf und schreibt denen erst gar nicht mehr. und wenn das eben gleich zum einstieg passiert, dann sieht man seine vorurteile gegenüber der glücksspielindustrie halt bestätigt und lässt es sein. nicht das beste für die vielgepriesene poker ecology. hier sollte echt mal besser gearbeitet werden. denke, dieser fall ist wieder mal ein plädoyer für professionelle moderation (eben mods, die einerseits weniger ausgelastet sind und denen man andererseits leistung abverlangen kann).

andererseits wird der kundenservice ja obv bezahlt und macht trotzdem nen scheiß job. inwieweit da die einzelnen supporter schuld sind oder inwieweit das gewollte desinformationspolitik ist, lässt sich halt von außen schwer einschätzen. aber wer oder was auch immer schuld daran is, es fällt auf das komplette unternehmen zurück.

Hi rootsanarchy,

du hast bei jedem Ticket die Möglichkeit eine Bewertung abzugeben, die dann in das weiter im Aufbau befindliche Qualitätsmanagement einfließen. Ich hab mir auch die 2 Tickets von dir aus diesem Jahr angeschaut und frage mich, wie du auf Aussagen kommst wie du würdest ständig nur abgespeist und hättest noch nie Hilfe erhalten.

Bitte halte deine Kritik doch konkret. Du kannst die Tickets, die dir nicht gefallen, hier ins Forum stellen, oder auch nochmal mit der Bitte um Eskalation öffnen. Du kannst dich auch an das deutsche Community-Management unter german@pokerstrategy.com wenden.

viele Grüße
Michael

könntet ihr das bitte intern klären?

hi michael,

was die bewertung meiner tickets angeht, bin ich wohl generell viel zu versöhnlich. ich habe selbst mal im kundenservice gearbeitet. von daher weiß ich was man sich da alles anhören muss und dass man für das meiste davon überhaupt nichts kann. vieles ist halt einfach firmenpolitik, an der man als kleiner supporter obv net rütteln kann.
von "oben" erhält man dabei auch nur gerade genug infos, um die kunden möglichst zügig abzuhandeln und eben nicht, um ihnen eine möglichst große hilfe zu sein. und genauso ist das auch gewollt.

wenn ich also das gefühl hab, dass ein supporter den mist seines arbeitsgebers ausbaden muss, neige ich dazu, ihm dafür nicht auch noch ne miese bewertung reinzudrücken, denn die fällt intern höchstwahrscheinlich auf ihn persönlich zurück, nicht auf die support policy.
da ihr dann aber offensichtlich davon ausgeht, dass alles knorke is, muss ich diese verhaltensweise wohl überdenken.

was die angesprochenen 2 tickets angeht:

im einen ging es um zuwenig rakeback. ja, nach rücksprache mit full tilt und 4 tagen konnte mir der supporter einen grund dafür nennen. dies war allerdings zu einem zeitpunkt als ihr schon längst selbst die reports von full tilt haben solltet. dass ihr da erstmal keine ahnung habt, sondern erst full tilt fragen müsst und selbst dann keine genauen zahlen kennt, ist so nicht wirklich akzeptabel. im kompetenzwirrwarr-thread hieß es ja irgendwann "supi, wir kriegen jetzt reports zugeschickt, weil wir endlich genug platz im postfach haben" (O.o). man war völlig verdutzt, dass den usern das nicht reicht. jetzt arbeitet man angeblich an einem besseren system. seitdem weiß aber komischerweise auch niemand mehr von den reports. bei full tilt wird man immernoch an euch verwiesen und bei euch heißt es immernoch, ihr fragt full tilt.

das zweite ticket... nunja, siehe hier

übrigens hab ich deinen post gestern schonmal gelesen, war aber auf dem sprung und hatte keine zeit zu antworten. heute sieht er irgendwie freundlicher aus. in der gestrigen version wolltest du noch an meiner glaubwürdigkeit rütteln und mir unterstellen, ich halte mich nicht an die fakten. diese version hätte dir noch nen großen exkurrs eingebracht, wie dreist es eigtl ist, gegen jeden kunden, der mit eurem verständnis von kundenbetreuung nicht ganz zufrieden ist, persönliche angriffe zu fahren und seine glaubwürdigkeit in zweifel zu ziehen. von selbstkritik dagegen nicht die geringste spur. das verhalten der offiziellen in diesem thread ist einfach nur aalglatt, überheblich und von völligem unverständnis der kundenprobleme geprägt.

es wurde übrigens schon einmal gefordert, dass das editieren von posts, auch von mods und admins, kenntlich gemacht wird.
oder warum ist es euch so wichtig, dass dies nicht ersichtlich ist?

Ich musste mir gestern auch ordentlich auf die Lippen beißen, als ich Michaels Post in Richtung rootsanarchy gelesen hatte. Besonders weil er eine Seite vorher in Bezug auf kobraa selbst noch das Argument gebracht hatte, dass man ja einen User in der Öffentlichkeit auf keinen Fall bloßstellen möchte und im Grunde war sein ursprünglicher Post nichts anderes als eine öffentliche Bloßstellung. Wenn ich dann jetzt noch lesen muss, dass dies anscheinend sogar absolut unberechtigt war und er seinen Post wahrscheinlich aus diesem Grund dann im nachhinein noch editiert, frage ich mich schon, warum es dieses Feedbackforum überhaupt gibt.

Man könnte ja fast den Eindruck gewinnen, dass es euch hier lediglich darum geht, eine Argumentation zu gewinnen und dabei Kritik, die euch anscheinend nicht schmeckt, zur Not auch mit unfairen Mitteln zum Schweigen zu bringen. Fragt euch doch mal, warum jemand sich die Zeit nimmt und versucht, hier konstruktiv auf Sachen hinzuweisen, die man vielleicht besser machen könnte. Ich denke, die meisten machen das sicherlich nicht, um euch an den Karren zu fahren, sondern um selbst einen Beitrag zu leisten, damit sich dieses Forum zum Positivem entwickelt.

Ich habe meine Beiträge hier im Thread bewusst sehr zurückhaltend formuliert, ohne euch irgendwie in die Defensive zu drängen, auch weil ich mir durchaus darüber im Klaren bin, dass ihr bei einer öffentlichen Diskussion viele Aspekte beachten müsst und nicht unbedingt immer offen sagen könnt, was wirklich Sache ist. Ich hatte zwar nicht den Eindruck, dass ihr über meine Beiträge mal ein wenig nachgedacht habt, unter anderem weil ihr mir auch nicht unbedingt mit gut überlegten Fakten geantwortet habt, hatte aber dennoch die Hoffnung, dass sich dann zumindest im Hintergrund der ein oder andere mal ein paar Gedanken macht.

Wenn ich das aber heute noch mal im Zusammenhang mit dem Verhalten gegenüber rootsanarchy sehe, dann verfestigt sich halt doch der Eindruck, dass hier an einem ehrlichen Austausch kein wirkliches Interesse besteht. Ich bin mir deswegen auch nicht unbedingt sicher, was ihr so mit diesem Forumsbereich überhaupt bezwecken wollt, aber naja... sollte mir ja dann im Grunde auch egal sein.

und bevor ich es vergesse:

in before close

Hallo zusammen,

sicherlich sollte man auf Kritik als Vertreter von PokerStrategy.com immer konstruktiv und freundlich reagieren - egal, in welcher Laune man gerade ist oder ob man die Kritik (zurecht oder nicht) als unfair empfindet.

Daher sorry, falls ihr eure Kritik nicht gewertschätzt saht.

Ein paar Hintergrundinfos:
- im ersten Quartal hatten wir 180.000 Kundenservice-Tickets
- wir sind personell im Kundenservice noch nicht da, wo wir sein wollen [um gleichzeitig schnellere Reaktionszeiten und mehr Zeit für schwierigere Probleme zu haben]
- wir sind prozessual im Kundenservice noch nicht da, wo wir sein wollen [Tickets werden fachlich eskaliert falls sie sonst nicht schnell genug gelöst werden können]
- wir sind vom Wissensmanagement im Kundenservice noch nicht da, wo wir sein wollen [jeder Kundenservice-Mitarbeiter hat optimalen Zugriff auf die relevanten Infos]
- wir sind technologisch nicht da, wo wir sein wollen [z.B. dass man ein Ticket auch per Mail bekommt, und auch per Mail darauf antworten kann - und die Tickets trotzdem wie jetzt auf der Website gespeichert werden]

Will sagen:
Ja, im Einzelfall wird sehr oft die Kritik an Schnelligkeit und Qualität der Antwort berechtigt sein. Das ist praktisch nie 'die Schuld' des konkreten Mitarbeiters, sondern eben eine Melange der o.g. Aspekte.

An allen diesen Themen arbeiten wir übrigens - und suchen auch noch weiter Mitarbeiter in operativer und leitender Funktion [falls jemand möchte und/oder jemanden vermitteln möchte].

Gruß,
Lutz

da wär vlt ne ausschreibung nicht schlecht.

sprich:

- vergütung

- qualifikation(en)

- zeitlicher rahmen

Ich denke mit leitender Position meint er diese:
http://de.pokerstrategy.com/jobs/#1477
http://de.pokerstrategy.com/jobs/#1760

und für den Customer Support:
http://de.pokerstrategy.com/jobs/#1388
Da gab es bis vor kurzen auch Jobs für den deutschen, englischen (usw) Support

@Xantos:
hab dir eine nachricht geschickt. Schau mal in dein Postfach

Schade das das Editieren von Michaels Post komplett übergangen wird und kein Wort über sein Fehlverhalten verloren wird.

Original von elysses

Original von funmaker
Ob nun gerechtfertigte Kritik oder nicht. Natürlich sind das harte Worte, aber wie hier ein Kunde durch globaln mundtot gemacht wird, ist ein Armutszeugnis. Und dann noch zu behaupten, der User wurde wegen Spam geglobalt (was mir neu wäre und völlig unüblich ist) und nicht wegen der "geschäftsschädigenden Kritik" ist ja wohl ein Witz!

Wo habt ihr denn bitteschön den Umgang mit Kunden erlernt? Korrekt wäre es gewesen, seine threads bis auf einen zu entfernen, sich dort der Kritik zu stellen (wie es ja auch geschehen ist) und dann aber aufzulassen, damit der User die Möglichkeit hat, vielleicht zu sagen: "Ja, ok, jetzt ist mir das klar. Sorry, dass ich etwas ausgeflippt bin!"
DAS ist die Reaktion, die am Ende stehen sollte/kann. Damit wäre jeder zufrieden. Wenn sich jemand benachteiligt fühlt, flippt man halt mal aus, weil es ums Geld geht. Da geht es dem Kunden genauso wie euch. Und in der Erregung fallen halt mal etwas heftigere Worte. Eine gelbe Karte hätte, wenn überhaupt, ja auch völlig gereicht. Da der User aber eh schon auf 180 ist, hätte man mit etwas Feingefühl auch darauf verzichten können.

Gruß
funmaker

Anfangs fand ich deine Line (nach dem Modaus) noch gut, aber jetzt fängst du an verbittert auf alles einzuschlagen.

Sehr trauriges Ende einer respektabelen Modkarriere, irgendwann sollte man wissen wann schluss ist

Hör doch auf mit dieser alten Leier! Früher warst du so, jetzt so und das gefällt mir nicht.
Aber so Leute wie du sind mir die liebsten. Du hast früher, als ich deiner Meinung nach noch zu ertragen war, doch bestimmt nie etwas positives über mich verlauten lassen. Nun aber, da ich kritischere Aussagen öffentlich mache (die ich sonst auch, aber halt intern gemacht habe), meinst du, hier deinen Spambeitrag, der nichts mit dem Thema zu tun hat, loswerden zu müssen. DAS ist traurig. (Hinweis an die Moderation: Diese Art von Spam begegnet mir ja nun öfter und ist laut Forenregeln nicht gestattet, wurde bisher jedoch immer zugelassen).

Meine Beiträge sollen dazu führen, dass die Situation der Mitglieder (oder auch Moderatoren) verbessert wird, aber das versteht halt nur, wer sich auch bemüht und zwischen den Zeilen liest. Die Dinge sind halt oft anders, als sie oberflächlich erscheinen. Der aggressive Ton manchmal soll ja nur aufrütteln. Und wenn hier eine Diskussion um die noch nicht ausreichende Besetzung von Stellen entsteht und sich vlt. der eine oder andere bewirbt und eingestellt wird beim Kundenservice oder woanders, dann ist es genau das, was ich erreichen möchte. Und wenn PS dann auch wie hier Infos über "Schwachstellen" gibt, finde ich das eine gute, aufrechte Sache.

Gruß
funmaker

Original von Play4forlife
Schade das das Editieren von Michaels Post komplett übergangen wird und kein Wort über sein Fehlverhalten verloren wird.

Ich schrieb doch, dass sich natürlich Mitarbeiter im Forum immer freundlich und kontruktiv verhalten müssen - und genervte Posts und aggressive Reaktionen auf Kritik nicht gut sind.

Viele unserer Mitarbeiter fühlen sich halt - was ja auch viele positive Seiten hat - stark als Teil der Community und sind emotional engagiert. Das führt dazu, dass man manchmal auf Posts so reagiert, als würde man in einer Community als Mitglied mit anderen Mitgliedern diskutieren. Was eben nicht ausreichend professionell ist.

ohne da jetzt groß drauf rumhacken zu wollen, aber:

auf seite 1 erklärt michael, dass es ja keine alternative zu maulkorb und close gäbe, weil man in einer offenen diskussion auch dinge ansprechen müsste, die kobraa seiner meinung nach bloßstellen würden. er hat aber offensichtlich keine probleme damit, all diese dinge anzusprechen nachdem maulkorb und global schon verteilt sind.

unterm strich steht also da, dass ein user sich ungerecht behandelt fühlt und etwas ausrastet. statt mit ihm eine offene diskussion zu suchen und beruhigend auf ihn einzuwirken ("ich kann nix dazu sagen, also mach ich mal zu" is in dem zusammenhang einfach ne frechheit), schließt man all seine threads ohne erklärung zum sachverhalt, verpasst ihm einen maulkorb in form eines global und verzichtet anschließend trotzdem nicht auf das was man für bloßstellend hält, zu einem zeitpunkt wo kobraa sich schon nicht mehr dazu äußern kann. das is nicht nur nicht ausreichend professionell, das is auch menschlich das letzte und absolut scheinheilig.

im folgepost weist desert michael sehr sachlich darauf hin, worauf michael aber ein weiteres statement nicht mehr für nötig hält, lieber dich vorschickt, xantos, und sich bis zu seinem nächsten geistigen querschläger aus dem thread zurückzieht.

Original von Michael
mit Bloßstellen meinte ich, dass wir im Originalthread, um die hier geforderte Transparenz zu leisten, hätten ganz klar hätten aussagen müssen: Es wurde versucht, Taf-Geld mit Mehrfachanmeldungen zu erhalten, und für diese Mehrfachanmeldungen haben wir die Zahlung verweigert. Es kann aber durchaus sein, dass der Werber nichts damit zu tun hat, für andere Mitglieder sähe es dann aber wieder so aus, als würde der Threadersteller ein ganz ein schlimmer Finger sein. Ist irgendwie kompliziert.

das was michael hier beschreibt, stellt einen wesentlich respektvolleren umgang mit kobraa dar, als wir ihn hier schließlich erleben mussten. dass michael das genau andersrum darstellt, is einfach nur verlogen.

a propos verlogen, kobraa is immernoch global. wer soll denn inzwischen noch den offiziellen grund dafür glauben? ich darf dich, xantos, an deinen ersten post hier im thread erinnern.

des weiteren fordere ich immernoch eine kenntlichmachung von edits, auch bei mods und admins. einfach ein kleiner hinweis in der fußzeile, so wie das bei jedem normalen user auch der fall ist.

Hey rootsanarchy,

mein erster Post hier im Thread besagt, dass wir wegen einer Anschuldigung niemanden bannen.

Wegen massivem Spam (20 Threads) mit geschäftsschädigendem macht es aber Sinn, erstmal jemanden zu bannen.

Wenn er nun nicht wieder reaktiviert wird, kann das zwei Ursachen haben:

1. Er hat sich bei uns auf die Ban-Mail hin nicht mehr gemeldet.
2. Die Untersuchung bzgl. seiner geworbenen Freunde ergab, dass er betrogen hat.

Du kennst ja seinen Dialog mit dem Kundenservice nicht vollständig, daher kannst du ja auch schlecht beurteilen, wie gerechtfertigt nun sein im Forum vorgetragener Informationsbedarf war.

Bedenke, dass auch Betrüger sich gerne an die Öffentlichkeit wenden und sich als Opfer präsentieren. U.a. weil sie wissen, dass Außenstehende "dem kleinen Kunden" oftmals mehr glauben & sie dadurch etwas erreichen können.

Nichtsdestotrotz hätte sicher die von kobraa zitierte Antwort via Ticket besser sein können als auch unser Auftreten hier im Thread. In diesen Punkten gebe ich dir recht. Sie haben aber letztlich nichts mit der Sinnhaftigkeit des Bans zu tun.

Gruß,
Lutz

was soll er sich auch nochmal bei euch melden. ihr habt ihm ja nicht gerade gute aussichten auf klärung angedeutet.

natürlich kenn ich den dialog mit dem kundenservice nicht vollständig. aber ob sein informationsbedarf nun gerechtfertigt war oder nicht (zum kundenservice generell hab ich mich ja bereits geäußert), was er hier im forum erhalten hat war einfach nur arm.

Original von Xantos
Bedenke, dass auch Betrüger sich gerne an die Öffentlichkeit wenden und sich als Opfer präsentieren. U.a. weil sie wissen, dass Außenstehende "dem kleinen Kunden" oftmals mehr glauben & sie dadurch etwas erreichen können.

stimmt. und wie trete ich als herr sdrätedschi dann am glaubwürdigsten auf? indem ich einen offenen dialog suche und kobraa direkt mit klaren aussagen (siehe michael-quote in meinem letzten post) konfrontiere oder indem ich mich einer diskussion verweigere und den user sperre? (ob das die intention oder ob das in deinem sinne war, spielt hier übrigens überhaupt keine rolle; kobraa MUSS euer verhalten einfach als diskussionsverweigerung deuten)

mal ehrlich, niemand hatte den eindruck dass kobraa's kritik gerechtfertigt ist. erst durch euer auftreten hat sich dieses bild nach und nach gewandelt. die schuld dafür ist bei niemand anderem zu suchen als bei euch selbst.

/edit:
zu der sache mit der kenntlichmachung von edits mach ich übrigens bald ma nen eigenen thread auf, wenn ansonsten nicht darauf eingegangen wird.

Original von rootsanarchy
/edit:
zu der sache mit der kenntlichmachung von edits mach ich übrigens bald ma nen eigenen thread auf, wenn ansonsten nicht darauf eingegangen wird.

und du glaubst daran, dass das was nutzt?

zumindest muss dann mal irgendein statement kommen. solang es nur nebenschauplatz is, kann mans anscheinend komplett ignorieren.

Ein eigener Thread für deinen Edit-Wunsch ist nicht nötig - darin werden wir wohl keine Energie/Zeit stecken.

Wenn du uns unterstellst, wir würden im derzeitigen Zustand böse herummanipulieren - das könnten wir in der Datenbank theoretisch eh immer.